Ανάπτυξη ενός ηλεκτρονικού περιβάλλοντος διαχείρισης πληροφοριακών ερωτήσεων (HelpDesk) ανοικτού κώδικα στη Βιβλιοθήκη και κέντρο πληροφόρησης του Πανεπιστημίου Μακεδονίας, Οικονομικών και Κοινωνικών Επιστημών

Abstract

Το παρόν άρθρο αναφέρεται στην προσπάθεια που έχει ξεκινήσει από τη Βιβλιοθήκη και Κέντρο Πληροφόρησης του Πανεπιστημίου Μακεδονίας για την ανάπτυξη ενός περιβάλλοντος «Κέντρου Βοήθειας» - Help Desk με σκοπό την εξυπηρέτηση πληροφοριακών ερωτήσεων και απαντήσεων των χρηστών της Βιβλιοθήκης. Η πρωτοβουλία της ανάπτυξης του περιβάλλοντος αυτού προέκυψε μέσα από τη σοβαρή οικονομική κρίση των καιρών, που είχε ως αποτέλεσμα τη διακοπή της αντίστοιχης συνδρομητικής εφαρμογής που χρησιμοποιούνταν στη Βιβλιοθήκη, καθώς και από την ανάγκη συνέχισης παροχής υπηρεσιών εξ αποστάσεων πληροφόρησης και διαχείρισης πληροφοριακών ερωτήσεων μέσω μιας κατάλληλης εφαρμογής. Για την ανάπτυξή της αξιοποιήθηκε η τεχνογνωσία και η εμπειρία που αποκτήθηκε κατά την παροχή της υπηρεσίας e-ρώτηση τα τελευταία επτά χρόνια. Αναλύονται τα δύο επιμέρους τμήματα του λογισμικού, δηλ. της φόρμας υποβολής ερωτήσεων των χρηστών και του περιβάλλοντος διαχείρισης των απαντήσεων του προσωπικού. Οι ερωτήσεις υποβάλλονται μέσω μιας ειδικής διαδικτυακής φόρμας και στη συνέχεια αποστέλλονται με e-mail στο προσωπικό της Βιβλιοθήκης και καταχωρούνται στη βάση δεδομένων. Το περιβάλλον διαχείρισης διαθέτει τρία επίπεδα εξουσιοδότησης με πλήρη δικαιώματα στο περιβάλλον, δικαιώματα χρήσης προσωπικού και απενεργοποιημένος χρήστης. Οι λειτουργίες διαχείρισης των ερωτήσεων και απαντήσεων που παρέχονται είναι αυτές της επισκόπησης είτε όλων των ερωτήσεων, είτε ανά κατηγορία. Περιλαμβάνονται δυνατότητες προσωρινής αποθήκευσης μιας απάντησης, η επισύναψη αρχείων, η εισαγωγή συνδέσμων, η δυνατότητα δημιουργίας έτοιμων απαντήσεων σε ερωτήσεις και «υπογραφών» του προσωπικού, η εισαγωγή λέξεων-κλειδιών στις ερωτήσεις και απαντήσεις, η αναζήτηση στις ερωτήσεις και απαντήσεις, η διαχείριση των λέξεων κλειδιών της βάσης δεδομένων, στατιστικά στοιχεία, κλπ. Στις δυνατότητες του λογισμικού επίσης βρίσκονται υπό ανάπτυξη η αποστολή στην απάντηση φόρμας έρευνας ικανοποίησης χρηστών, η λειτουργία της διαδικτυακής συζήτησης (online chat), η δυνατότητα της εισαγωγής προσωπικού περιβάλλοντος για τους χρήστες, ενώ μελετάται και η δυνατότητα ενσωμάτωσης ελεγχόμενων λεξιλογίων (controlled vocabularies), κατά την εισαγωγή λέξεων κλειδιών. Η ανάπτυξη του λογισμικού γίνεται εξ’ ολοκλήρου με τεχνολογίες ανοιχτού κώδικα.